Успешный бизнес держится на надежных и стабильных отношениях, а их основой является доверие, которое формируется через качественную коммуникацию. То, как вы общаетесь с клиентами, непосредственно влияет на развитие ваших профессиональных и личных отношений.

Когда связь с клиентами налажена, это способствует долгосрочному сотрудничеству и получению рекомендаций, которые помогут привлечь новых заказчиков. В этой статье мы рассмотрим типичные ошибки в коммуникации, которые могут привести к провалу проекта, и поделимся простыми способами, как их избежать. Давайте разбираться!

Наиболее распространенные ошибки в коммуникации и как их эффективно решить

Проблема 1: Недостаточное понимание потребностей клиентов

Бывает, что компании только реагируют на запросы клиентов, не понимая глубже их реальных потребностей. Это может привести к тому, что предложение не соответствует ожиданиям или проблемам клиента.

Как решить?
Необходимо активнее исследовать, чего именно хочет клиент, задавая правильные вопросы и внимательно слушая. Только так вы сможете предложить решение, которое лучше всего подходит под его ситуацию.

Проблема 2: Завышенные требования клиентов

Клиенты иногда ожидают больше, чем компания может реализовать, что создает напряженность в взаимодействии. Важно знать, как правильно отреагировать на такие ситуации.

Как решить?
Коммуницируйте с клиентом открыто и честно, объясняя, почему его запросы не могут быть выполнены. Предлагайте ему альтернативы, которые могут удовлетворить большинство его пожеланий, а также демонстрируйте готовность помочь решить его вопросы в пределах возможного.

Проблема 3: Неоптимизированные внутренние процессы

Когда в организации нет четких и эффективных процессов, это может сказаться на скорости и качестве обслуживания клиентов.

Как решить?
Важно наладить внутренние коммуникации и автоматизировать процессы там, где это возможно. Создание четких стандартов для каждого этапа взаимодействия с клиентом позволяет обеспечить стабильно высокий уровень сервиса.

Проблема 4: Недостаточное количество каналов связи

Если клиенты не могут связаться с вами удобным для них способом, они могут найти компанию, где такая возможность есть.

Как решить?
Обеспечьте несколько каналов коммуникации, таких как электронная почта, телефон, соцсети, чат-боты и т. д. Это позволит клиентам выбрать наиболее удобный вариант и снизит вероятность того, что они обратятся к конкурентам.

Проблема 5: Задержка в реагировании

Запоздалые ответы на запросы клиентов могут вызвать у них разочарование и даже привести к отказу от ваших услуг.

Как решить?
Важно оперативно реагировать на запросы клиентов. Используйте автоматизированные системы или чат-ботов для первичной обработки запросов, чтобы клиент не оставался без ответа. А в случае сложных вопросов менеджеры должны как можно быстрее предоставить ответы.

Проблема 6: Негативные отзывы

Когда клиент недоволен или вы получаете негативные отзывы, важно не игнорировать проблему, ведь это может сильно повлиять на репутацию компании.

Как решить?
Не бойтесь негатива. Важно реагировать на неудовлетворенность клиентов конструктивно. Извинитесь за неудобства, объясните ситуацию и предложите решение, которое исправит недостатки и удовлетворит клиента.

Проблема 7: Кризис в обслуживании

Кризисы в обслуживании, такие как технические сбои или ошибки, могут случиться в любой момент. Если не действовать быстро, клиенты потеряют доверие.

Как решить?
Быстро исправляйте любые ошибки и информируйте клиентов о предпринятых мерах. Нужно действовать профессионально, даже если ситуация сложная, ведь это позволит укрепить отношения с клиентом.

Проблема 8: Низкая квалификация персонала

Не имея профессионалов на своих должностях, компания не сможет обеспечить высокий уровень сервиса, даже если предлагает хороший продукт.

Как решить?
Инвестируйте в найм компетентных сотрудников и их дальнейшее развитие. Регулярное обучение и повышение квалификации позволяют обеспечить стабильно высокий уровень сервиса, что положительно влияет на лояльность клиентов.

Ошибка 9: Отсутствие определения следующего шага
Иногда бывает, что после обсуждения деталей с клиентом не предлагается четкий следующий шаг. Это может привести к тому, что клиент не будет знать, когда и что ожидать от вас, и это может задержать принятие решения.

Как решить?
Всегда определяйте четкий следующий шаг в разговоре, даже если клиент еще не готов принять решение. Объясните, что будете делать дальше и когда снова свяжетесь.

Например:

• «Александр, если вы еще не решили, я напомню вам о нашем предложении завтра в это же время. Удобно?»
• «Если вам нужно еще время для раздумий, я отправлю дополнительную информацию и позвоню через несколько дней, чтобы узнать ваше решение. Согласны?»

Ошибка 10: Неорганизованная структура текста
Текст, который сложно понять или перегружен информацией, может оттолкнуть клиента. Если месседж не структурирован, возникает ощущение хаоса, и трудно найти основную идею.

Как решить?
Пишите четко, лаконично и удобно для восприятия. Разбивайте большие тексты на короткие абзацы для удобства восприятия. Используйте эмодзи для выделения важных моментов, но не переборщите. Избегайте чрезмерно сложных и длинных предложений, лучше сказать суть кратко.

Это поможет сделать ваши сообщения более понятными и эффективными.

Фразы, которых лучше избегать, чтобы не потерять клиента

Многое зависит от того, как мы общаемся с клиентами. Не секрет, что правильно подобранные слова могут значительно улучшить опыт общения, а вот неприятные выражения — наоборот, сделают его негативным. Представьте, что вы позвонили в компанию, а вам ответили не слишком приветливо или даже грубо. Как это может повлиять на ваше мнение о компании? Давайте разберемся, каких фраз лучше избегать и как их заменить на более профессиональные и приятные для слушателя.

Начнем с того, как не стоит начинать разговор:

• «Алло?» / «Да» / «Слушаю!»

Кажется, что такие фразы сразу создают впечатление несерьезности? Это может восприниматься как небрежность или даже невнимательность. Лучше избежать этого, ведь первые несколько секунд определяют настрой клиента. Поэтому:
«Добрый день, меня зовут Олена, чем могу вам помочь?»
Оставьте неформальность для друзей, а для клиентов всегда стоит выбирать более официальное приветствие.

• «Я не знаю ответа на этот вопрос»

Ничто так не отталкивает, как фразы, свидетельствующие о вашей некомпетентности. Да, бывает, что у вас нет ответа, но важно подать это по-другому. Скажите лучше:
«Сейчас я узнаю всю необходимую информацию и вам обязательно перезвоню.»
Это свидетельствует о вашей готовности помочь и желании разобраться.

• «Это не входит в мои профессиональные обязанности»

Такие слова, как «это не мое» или «я не могу», могут создать впечатление, что вы не хотите помогать. Клиент может почувствовать себя игнорируемым. Вместо этого можно сказать:
«Я передам ваш запрос соответствующему специалисту для его решения.»
Этот ответ демонстрирует, что вы заботитесь о клиенте и готовы его поддержать.

• «Вы неправильно поняли»

Указывать на ошибки клиента может быть не только неприятно, но и абсолютно бесполезно. Лучше сделать это вежливо:
«Давайте я еще раз уточню, чтобы все было понятно.»
Это поможет избежать конфликта и даст возможность корректно донести свою точку зрения.

• «Подождите» или «Мы сейчас заняты»

Эти фразы звучат так, будто у вас нет времени для клиента. Каждый хочет почувствовать, что его вопрос важен. Лучше сказать:
«Ваш запрос в процессе обработки. Есть ли возможность подождать несколько минут?»
Так вы даете клиенту понять, что он на первом месте, а время не тратится зря.

• «Это противоречит нашей политике»

Эта фраза может выглядеть как закрытые двери. Клиент может подумать, что ваши правила важнее его потребностей. Скажите лучше:
«Мы внимательно рассмотрим ситуацию и предоставим вам обратную связь.»
Это создает впечатление, что вы открыты к поиску решений и готовы работать над достижением компромисса.

Несколько советов, как вести разговор, чтобы клиент вернулся:

1. Слушайте внимательно!
Это основа любого общения. Покажите клиенту, что вы не просто слышите, но и заинтересованы в его проблемах. Если клиент чувствует, что ему уделяют внимание, он с большей вероятностью останется доволен.

2. Предлагайте альтернативы!
Не бойтесь предлагать варианты. Даже если текущее решение невозможно, найдите другое, которое поможет решить проблему или хотя бы приблизит к цели.

3. Выражайтесь ясно!
Не используйте техническую терминологию или сложные выражения, если этого не требует ситуация. Клиент должен легко понять, что ему говорят. Чем проще и понятнее вы будете объяснять, тем больше шансов, что клиент останется благодарен.

Каждый контакт с клиентом — это шанс не только решить проблему, но и укрепить ваши отношения с ним. Слова имеют силу, поэтому правильный подход к общению может превратить один звонок в много лет лояльности. И именно это дает вашей компании конкурентное преимущество!

NovaTalks — это платформа для клиентской поддержки, которая объединяет все каналы коммуникации в одном интерфейсе. С NovaTalks вы можете эффективно управлять взаимодействием с клиентами через мессенджеры, звонки, чат, электронную почту и другие каналы. Платформа позволяет автоматизировать процессы, сохраняя данные клиентов, историю их обращений и предоставляя возможность персонализированного сервиса.

NovaTalks — это идеальное решение для любого бизнеса, который хочет повысить эффективность коммуникаций и снизить затраты. Платформа подходит для контакт-центров, служб поддержки, онлайн-школ, e-commerce компаний и других сфер.

Попробуйте NovaTalks бесплатно в течение 14 дней и оцените все преимущества для вашего бизнеса!