Недавно команда NovaTalks получила интересный запрос. Заказчик столкнулся с проблемой, которая часто возникает у многих современных бизнесов: как качественно обрабатывать клиентские запросы, поступающие из множества различных каналов? А именно: телефон, чат, мессенджеры, социальные сети и email. 

Каждый день большое количество рутинных запросов на получение информации о статусе заказов, возврате товаров и вопросах по доставке перегружало команду поддержки. Это привело к задержкам в ответах и негативно сказалось на общем впечатлении клиентов от взаимодействия с компанией.

Поэтому мы поставили перед собой цель оптимизировать процесс обслуживания клиентов и обеспечить быстрый и качественный обратный связь через все доступные каналы коммуникации. Также было важно автоматизировать рутинные задачи, что позволило бы команде поддержки сосредоточиться на более сложных вопросах и повысить общую эффективность обслуживания.

В современном бизнесе клиентское обслуживание является одним из самых важных аспектов для ритейлеров, стремящихся поддерживать лояльность покупателей и обеспечивать высокое качество сервиса. С увеличением количества каналов коммуникации — от чатов на сайтах до социальных сетей и электронной почты — управление этими запросами становится сложнее. Чтобы компании могли эффективно решать эти вопросы, необходимы современные инструменты для объединения всех каналов в единую систему.

Комплексное решение от NovaTalks:

Благодаря нашему опыту в автоматизации обработки запросов и интеграции многоканальных решений, мы определили основные инструменты, необходимые Заказчику, а именно:

1. Подключение NovaTalks

Мы объединили все каналы коммуникации (чат на сайте, социальные сети, телефон, email) в одно окно, что позволило агентам поддержки иметь доступ ко всей истории взаимодействия с каждым клиентом. Это помогло избежать дублирования запросов и значительно сократило время реагирования.

2. Автоматизация клиентских запросов

Настроили чат-ботов для ответов на рутинные вопросы (статус заказа, возврат товаров, условия доставки). Это снизило нагрузку на команду поддержки, теперь у них достаточно времени для решения более сложных вопросов.

3. Аналитика для улучшения обслуживания

Благодаря встроенным отчетам Заказчик может в режиме реального времени отслеживать текущую эффективность работы команды и делать прогнозы на основе отчетности с историческими данными. Это привело к оптимизации внутренних процессов и увеличению скорости реакции на запросы.

4. UTM-метки

Функционал UTM-меток позволяет отслеживать, из каких источников и рекламных кампаний пришли клиенты. Эта система автоматически сохраняет UTM-метки из ссылок, с которых клиенты запускают чат. Это помогло более детально персонализировать предложения и повысить эффективность маркетинговых кампаний.

5. Автоматическая оценка качества

Автоматическая оценка качества диалогов с помощью искусственного интеллекта позволила оценивать 100% всех завершенных разговоров без потери времени. Это обеспечило мгновенный обратный связь и возможность быстрее анализировать данные, без ошибок, как при выборочном прослушивании.

6. Шаблоны

Шаблоны ответов позволяют агентам быстро реагировать на стандартные запросы клиентов. Это экономит время и повышает эффективность коммуникации, обеспечивая мгновенные и согласованные ответы.

7. Распределение диалогов

Система умного распределения диалогов автоматически назначает запросы агентам, исходя из их доступности и приоритета. Это оптимизирует работу команды, уменьшая время ожидания для клиентов.

8. AI-ассистент

AI-ассистент генерирует ответы на простые вопросы, подводит итоги диалогов и даже исправляет грамматические ошибки.

9. Теги

Теги помогают категоризировать разговоры и определять их приоритет. Агенты могут назначать теги автоматически или вручную, что позволяет группировать запросы по теме и обеспечивает более легкий доступ к важной информации.

Преимущества внедрения NovaTalks:

Внедрение новой системы обслуживания клиентов принесло значительные результаты:

• время ответа на запросы сократилось на 40%
• нагрузка на службу поддержки снизилась благодаря автоматизации
• уровень удовлетворенности клиентов увеличился благодаря более быстрому решению проблем.

NovaTalks предоставляет компаниям возможность оптимизировать все этапы коммуникации с клиентами, автоматизируя процессы и используя аналитику для постоянного улучшения обслуживания.