Почему персонализация важна?
Персонализировать коммуникацию с клиентами — стратегическое решение бизнеса, которое позволяет понять уникальные потребности и желания потребителя, а также помогает создать впечатление от взаимодействия с вашей компанией.
Контакт-центры и отделы продаж играют одну из самых важных ролей в установлении связи между компанией и клиентом. Согласно исследованию Forbes, 81% потребителей нуждаются в персонализации, чтобы чувствовать удовлетворенность предложением или рекомендацией. То есть, предоставляя уникальное предложение на основе индивидуальных характеристик клиента, вы позволяете ему почувствовать свою ценность.
Что нужно знать перед внедрением персонализации?
Персонализированная коммуникация с компанией может быть некомфортной для клиента по нескольким причинам:
1. Нарушение приватности. Чрезмерная персонализация может создать у клиента ощущение, что компания знает слишком много о нем. Например, если компания использует данные, которые клиент не осознавал, что они доступны, это может вызвать чувство вторжения в личное пространство.
2. Ощущение манипуляции. Когда клиенты замечают, что компании используют персонализацию для влияния на их решения или покупки, это может создать недоверие. Клиенты могут почувствовать, что компания пытается манипулировать их предпочтениями или навязывать им продукты, которые они на самом деле не хотят.
3. Перегрузка информацией. Иногда чрезмерное количество персонализированных сообщений может быть чрезмерным для клиента. Это может привести к ощущению, что его преследуют, или к информационной перегрузке, особенно если эти сообщения приходят слишком часто.
4. Несоответствие ожиданиям. Если персонализация основана на неполных или неточных данных, она может привести к неудачным попыткам удовлетворить потребности клиента, что вызывает разочарование.
5. Неправильное толкование намерений. Клиенты могут неправильно понять, почему именно компания обращается к ним определенным образом. Например, если персонализированные сообщения кажутся слишком интимными или не соответствуют контексту, это может вызвать замешательство или неудобство.
С помощью ИИ и этичного сбора информации о потребностях клиента, обеспечивается установление доверия и повышается лояльность. Почему важно отметить, что сбор данных является этичным? Потому что согласно законодательству есть определенные положения, которые обеспечивают защиту данных субъекта и регулируют вопросы сбора и обработки предоставленной информации.
Также, согласно выше перечисленным пунктам, клиентам может казаться, что компания знает о нем слишком много, поэтому для обеспечения комфорта при персонализированном обслуживании необходимо:
1. Использовать данные ответственно, не создавая чрезмерной агрессии в процессе предоставления персонализированных предложений.
2. Ориентироваться на омниканальную поддержку, чтобы клиенты всегда могли выбрать удобный для них способ коммуникации.
Анализ данных в режиме реального времени на основе ИИ позволяет контакт-центрам оперативно предлагать персонализированные решения по вопросам, с которыми обращается клиент. В NovaTalks вы можете пользоваться AI-ассистентом, который за мгновение подытожит диалог с клиентом и выделит основное. Благодаря персонализации клиент чувствует, что он важен и его потребности понимают, это способствует возникновению лояльности. Также это является конкурентным преимуществом над компаниями, которые не считают использование персонализированного подхода необходимым мероприятием.
В процессе внедрения персонализации могут возникать некоторые трудности, например, техническая часть, которая требует сочетания разных технологий или платформ для аналитики и обработки запросов. Данные, которые могут быть неполными или неправильными, приведут к предоставлению ошибочных рекомендаций. Задействованные агенты контакт-центра или менеджеры должны быть обучены эффективно использовать инструменты персонализации, что также может потребовать дополнительных затрат и времени. Поэтому стоит комплексно подходить к решению возможных трудностей, чтобы максимально обеспечить положительный опыт для клиентов.
Рекомендуем отдельно ознакомиться с кейсами Amazon, Spotify, Netflix, которые являются примерами успешного использования персонализации. Их клиенты получают предложения и рекомендации на основе предыдущих покупок или просмотров. Это демонстрирует, как можно эффективно использовать этот инструмент для улучшения клиентского опыта и удовлетворенности.
Будущее персонализации в контакт-центрах позволит взаимодействовать с клиентом проще благодаря многоканальной коммуникации. Интеграция нескольких каналов будет способствовать более эффективному решению запросов клиентов. ИИ и автоматизация также позволят рекомендовать уникальные решения для различных вопросов потребителей. Поскольку персонализированное предоставление услуг повышает уровень лояльности, компаниям необходимо внедрять персонализированные стратегии в свой бизнес уже сейчас.
NovaTalks предлагает всестороннюю поддержку во внедрении решений для персонализации и обеспечении индивидуального подхода к каждому клиенту, что значительно повысит их лояльность. С широким функционалом NovaTalks вы можете ознакомиться в Базе Знаний.
Чтобы получить 7 дней бесплатного тестового периода, оставляйте заявку или начните чат с нами в удобном канале.
