Кто такие клиенты и какими они бывают?

Клиенты бывают разные по характеру и поведению. Важно понимать, кто именно стоит перед вами, чтобы построить эффективную коммуникацию и обеспечить максимальный комфорт для каждого. Они могут быть заинтересованы в акциях, новинках или искать выгодные предложения, в то время как другие, возможно, нуждаются в более персонализированном подходе. И у каждого из них есть свои уникальные ожидания от бренда или услуги.

Клиенты бывают разные: новые, постоянные, лояльные, недовольные, эмоциональные, сдержанные. Они отличаются не только поведением, но и ожиданиями от компании.

Работа с клиентами — это не просто коммуникация, а настоящее искусство. Умение распознать, кто перед вами, и подобрать правильный подход — вот что отличает профессионала от того, кто просто следует стандартным скриптам.

Но как понять, с кем вы имеете дело, и какие методы работы подходят для разных типов клиентов? Давайте разберемся.

Типы клиентов в продажах: кто они и как с ними работать

Каждый клиент приходит с собственными ожиданиями, мотивацией и поведенческими особенностями. Одни долго анализируют перед покупкой, другие действуют на эмоциях, а есть и те, кто ищет максимальную выгоду. Понимание этих различий помогает выстраивать эффективные стратегии взаимодействия и увеличивать продажи.

Создатель настроения
Этот тип клиента не имеет четкой цели, он заходит на сайт или в магазин просто за настроением. Его интересует не покупка, а процесс просмотра ассортимента, ощущение эстетического удовольствия от просмотра товаров. Они любят изучать тренды, следить за новинками, но не всегда имеют конкретное желание что-то купить.
Чтобы заинтересовать таких клиентов, нужно создать стильный, привлекательный интерфейс, который дарит эмоции, а также предложить контент, который очаровывает: интересные статьи, истории бренда, интервью с дизайнерами или экспертами.

Ловец выгоды
Этот покупатель всегда ищет лучшую выгоду. Его основной критерий — соотношение цены и качества. Он обычно сравнивает варианты и выбирает тот, у которого больше выгоды за минимальную цену.
Чтобы убедить такого клиента, стоит предлагать ему разнообразные акции, программы лояльности и бонусы за покупки. Не забудьте подчеркнуть преимущества товара, такие как долговечность или дополнительные функции, которые делают покупку выгодной на долгий срок.

Тщательный исследователь
Этот тип клиента — настоящий аналитик. Они тщательно изучают характеристики товаров, сравнивают цены, читают отзывы и изучают всю доступную информацию перед покупкой. Для них важны факты, детали и убедительные аргументы.
Чтобы заинтересовать такого покупателя, нужно предлагать подробные описания, технические характеристики, сертификаты качества, а также видеообзоры и сравнения товаров. Ясность и обоснованность в подаче информации поможет ему принять решение.

Фанат скидок
Этот клиент не может пройти мимо скидки. Он часто покупает то, что ему не очень нужно, но выглядит интересной акция или скидка. Без этого привлекательного предложения он может вообще не обратить внимание на товар.
Для таких клиентов нужно создавать ощущение срочности, предлагая ограниченные по времени акции, распродажи или бонусы для постоянных покупателей. Главное — акцентировать внимание на выгоде и эмоционально заряжать их на покупку.

Беспокойный покупатель
Это человек, который постоянно сомневается в правильности своего выбора. Он может колебаться между несколькими вариантами или переживать из-за возможных рисков. Чтобы убедить такого покупателя, нужно создавать условия для его комфорта, предоставляя больше информации о продукте, его преимуществах и гарантиях.
Такая категория покупателей часто нуждается в персонализированной поддержке, поэтому стоит предложить консультации, помощь в выборе и уверенность в правильности решения.

Премиальный покупатель
Это категория клиентов, которая готова платить больше за высокое качество сервиса и эксклюзивность. Они ценят индивидуальный подход, комфорт и внимание к деталям. Они часто не обращают внимания на цену, если товар или услуга соответствует их высоким требованиям.
Для таких клиентов важно обеспечить персонализированные предложения, специальные условия обслуживания и быстрое реагирование на любые запросы. Они ищут ощущение эксклюзивности и готовы платить за него.

Быстрый покупатель
Этот тип клиента стремится сделать покупку как можно быстрее и не любит тратить много времени на выбор. Они знают, чего хотят, и им важна скорость и удобство процесса.
Чтобы удовлетворить такие потребности, стоит предложить простой и удобный процесс покупки, минимизировать количество шагов при оформлении заказа и обеспечить четкое отображение товара.

Довольный постоянный клиент
Это клиенты, которые постоянно возвращаются, потому что им нравится обслуживание и качество товаров. Они доверяют бренду и могут стать лояльными амбассадорами вашей марки.
Важно награждать их за лояльность, предлагая персонализированные скидки, бонусы и специальные предложения. Создание программы лояльности, которая даст им ощущение принадлежности к привилегированной группе, поможет сохранить их внимание и интерес.

Эмоциональный покупатель
Этот клиент делает покупки, руководствуясь эмоциями. Он может принять решение на основе моментального желания или спонтанной реакции на рекламу или выгодное предложение.
С такими покупателями нужно работать, создавая яркий эмоциональный контент, красивые визуальные материалы и привлекательные призывы к действию. Создание ощущения «здесь и сейчас» может мотивировать их на покупку в этот же момент.

Новый клиент
Это человек, который впервые обращается к вашему бренду. У него еще нет сформированного мнения, поэтому важно быстро вызвать доверие. Для этого стоит предложить выгодные стартовые условия или скидки на первую покупку, а также четко объяснить преимущества товара или услуги.

Лояльный клиент
Этот клиент возвращается снова и снова, потому что доволен товаром и обслуживанием. Для поддержания лояльности полезно предложить бонусы, скидки или специальные программы лояльности. Персонализированный подход поможет укрепить отношения.

Потенциально лояльный клиент
Это покупатель, который еще не стал лояльным, но может им стать, если вы будете поддерживать с ним контакт, предлагать актуальные предложения и помогать в выборе товара.

Как удержать клиентов

Удержание постоянных покупателей – один из ключевых факторов успеха бизнеса. Чтобы развивать долгосрочные отношения и увеличивать прибыль, используйте такие стратегии:

• Консультативный подход. Формируйте доверие, предлагая клиентам не просто товары, а лучшие решения для их потребностей.
• Программы лояльности. Поощряйте постоянных покупателей бонусами, скидками или подарками.
• Эмоциональный компонент бренда. Рассказывайте о ваших ценностях, истории и миссии. Если они совпадают с убеждениями клиентов, это станет прочной основой для долгосрочных отношений.

Работа с недовольными клиентами

Разочарованные покупатели могут быть недовольны товаром, сервисом или общим опытом взаимодействия с компанией. Важно не только быстро реагировать на проблемы, но и демонстрировать открытость.

Если правильно выстроить коммуникацию, даже недовольный клиент может вернуться и остаться с брендом надолго. Вот несколько способов добиться этого:

• Персонализированная поддержка после покупки. Индивидуальная помощь дает клиенту ощущение, что его проблема важна.
• Разные каналы связи. Предоставьте удобные способы коммуникации, чтобы покупатель мог выразить свои претензии напрямую вам.
• Признание ошибок. Честность и быстрое исправление ситуации повышают доверие к бренду.

Главное – строить с клиентами открытые и доверительные отношения, даже если что-то пошло не так.

Платформа клиентской поддержки NovaTalks позволяет интегрировать все каналы коммуникации в одном интерфейсе. Это означает, что ваша команда сможет работать с мессенджерами, звонками, онлайн-чатами и электронной почтой без необходимости переключаться между различными системами. 

Не теряйте ни одного обращения — все каналы в одном месте, и все это автоматизировано для удобства ваших сотрудников. Благодаря интеграции всех каналов коммуникации в единую систему NovaTalks, ваши клиенты получают быстрый и бесперебойный сервис, что напрямую влияет на удовлетворенность и лояльность.

Если вы хотите убедиться, как это работает на практике, мы предлагаем бесплатную 14-дневную пробную версию. Благодаря этому вы сможете оценить, как платформа может снизить расходы вашего бизнеса и улучшить клиентский опыт.