• Приблизно у 2015 і 2016 роках ми почали спостерігати, як компанії експериментують з емодзі у своїх повідомленнях. Звичайно, всі починали з найбанальніших і не дуже емоційних смайликів. Швидше що б посилити і передати намір доброзичливого спілкування. Те, що робить будь-який хороший консультант своєю посмішкою в торговому залі, те саме почали робити, використовуючи усміхнені Emojis.

• Вже зараз, дедалі більше брендів використовують смайлики не лише щоб передати емоцію в повідомлення, а й щоб передати тон і мову свого бренду. Таким чином бренди можуть додатково диференціювати себе від інших компаній, щоб навіть за повідомленням клієнт міг зрозуміти, з якою компанією у нього діалог. Emojis стали ще одним елементом повноцінного брендингу, який має особливу цінність саме в клієнтській підтримці та всіх інших контактах з аудиторією.

• Повноцінне брендування має на увазі під собою і підбір тону і голосу вашого бренду, з якою саме інтонацією ви формуватимете свій посил, як у медіа, так і в самих продуктах. Емоджі – легкий і простий спосіб транслювати свій тон і свій голос через комунікацію з вашими клієнтами в чатах.

• Тому є сенс у тому, щоб вибрати набір якихось брендованих знаків і робити їх відмінною рисою вашого бренду і того, як саме ваш бренд спілкується з клієнтами.

Очікуваним питанням тут буде, цього всього лише “смайлики”, навіщо нам потрібно витрачати так багато часу і уваги на такі дрібниці. Поставили усміхнений смайлик після привітання і вже продемонстрували свій позитивний настрій у спілкуванні.

• Завдяки порівняльному вивченню тисячі чатів з клієнтами, з і без Emojis, ми змогли поспостерігати, що повідомлення з Emojis в чотири рази частіше викликали відповідь у споживача. Тобто, ймовірність отримати відповідь від клієнта в листуванні підвищується в 4 рази, якщо в повідомленні були використані Emojis. Оскільки в повідомленні з Emojis більше емоцій та імітації реального спілкування, люди більше зацікавлені в такому спілкуванні як частина своєї соціалізації. Тому навіть такі дрібниці як Emojis можуть збільшити кількість точок дотику з клієнтами, поліпшити залученість аудиторії, і, як підсумок, будувати більш тривалі та міцні відносини з клієнтами.

• Звичайно, може виникнути сумніви в тому, що Emojis можуть робити вашу мову і тон менш серйозним і вартим довіри. Але, як показали дослідження, повідомлення з Emojis призводили більш до позитивного сприйняття привабливості та ефективності фігури лідера бренду.

• Головний висновок полягає в тому, що компанії, які дозволяють собі висловлювати свої емоції так, як вони це роблять у реальному житті, зможуть будувати більш якісні відносини зі своїми клієнтами.

Поради:

• Використовуйте: Відкиньте стереотипи про Emojis і пробуйте використовувати їх. Починаючи з більш простих і загальноприйнятих, використовуйте Emojis у спілкуванні з поточними клієнтами та потенційною аудиторією. Якщо є можливість, завжди показово поспостерігати за реакцією особисто вашої аудиторії, чи бачите ви результат, чи є підвищення рівня залучення в листуванні або збільшення швидкості відповіді клієнта.

• Доповнюйте, але не замінюйте: Emojis мають бути доповненням до вашого тексту, вони мають додавати емоції та почуття до змісту вашого повідомлення. Але, вкрай не бажано використовувати Emojis для заміни якихось слів або знаків. Це може виглядати як занадто неформальне і навіть ліниве спілкування з клієнтом. Клієнту важливо бачити що на його запит завжди є повноцінна відповідь, в якій є конструктивна суть.

• Зробіть свій Emojis брендбук: Оскільки Emojis допомагають відображати тон вашого бренду, з усього різноманіття Emojis виберіть якусь кількість найрелевантніших Emojis, тих, що допоможуть передати настрій і тон вашої компанії та вибудувати відповідні асоціації для клієнтів завдяки кольорам і символам. іХорошим практичною вправою для створення такого Emojis брендбуку може бути завдання описати ваш бренд і вашу компанію використовуючи тільки Emojis. Спробуйте після дати цей набір Emojis комусь зі сторони й оцініть наскроткр вони правильно зрозуміли вас і ваш бренд.

• Знайте час і місце: пропишіть скрипти з огляду на Emojis. Попри доведену ефективність Emojis, важливо розуміти, що не у всіх сценаріях їхнє використання буде доречним і корисним для вашого бренду. У більш критичні або чутливі моменти, наприклад під час розв’язання якоїсь проблеми клієнта або опрацювання негативного відгуку, використання Emojis може бути сприйнято неправильно і занадто легковажно. У такі моменти вкрай важливо бути чіткими і фокусуватися на розв’язанні проблеми та відкритій її комунікації. Для того щоб знизити ризик неефективної комунікації в таких ситуаціях, пропишіть скрипти для агентів з урахуванням ваших Emojis. Нехай Emojis стануть частиною гайдлайнів, щоб навіть такі елементи спілкування були систематизовані й не відрізнялися від агента до агента.

• Вивчайте й експериментуйте самі: Навіть вивчивши всі доступні “посібники” з клієнтської підтримки з використанням месенджерів і прочитавши всі дослідження на тему ефективності Emojis, ніхто не знає ваших клієнтів краще, ніж ви самі. Кожен контакт, кожен чат – це додаткова можливість дізнатися і зрозуміти, як самі клієнти спілкуються і як реагують на вашу комунікацію. У контексті Emojis, дуже важливо спостерігати, чи є різниця у реакції на повідомлення з Emojis, які Emojis використовують самі клієнти в листуванні і чи використовують їх узагалі. Усі ці спостереження та їхній аналіз найкраще дасть вам розуміння про те, які Emojis потрібні вашому бренду і наскільки їхнє використання підвищує ефективність вашої комунікації та передає тон і мову вашого бренду.