Ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов (KPI) являются важными инструментами для оценки производительности команды, работающей с клиентами. Они позволяют отслеживать эффективность работы агентов, лучше понимать рабочие процессы и совершенствовать взаимодействие с клиентами. Например, показатели работы чата в реальном времени помогают выяснить, как быстро и эффективно команда отвечает на запросы, а также выявить возможности для улучшения обслуживания.

Продуктивность сотрудников службы поддержки клиентов измеряется через различные KPI, что позволяет оценить эффективность использования времени, качество взаимодействия и достижение поставленных целей. Показатели работы службы поддержки через чат дают четкое представление о работе команды, помогая бизнесу оптимизировать стратегии обслуживания клиентов. Постоянное отслеживание таких данных позволяет глубже понять потребности клиентов, адаптировать стратегии и обеспечить высокое качество взаимодействия, что способствует достижению лучших результатов.

Как измерять эффективность чат-менеджеров: основные KPI

Расчет KPI для чат-менеджеров включает измерение нескольких ключевых показателей, которые влияют на эффективность работы команды. Определение результативности основывается на таких аспектах как:

1. Скорость решения запросов с первого контакта (FCR)
2. Среднее время ответа (ART)
3. Время первого ответа (FRT)
4. Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT)
5. Использование рабочего времени агента
6. Коэффициент пропущенных чатов
7. Среднее время ожидания клиентов (AWT)
8. Среднее время обработки обращений (AHT)

Все эти показатели помогают менеджерам лучше понимать продуктивность команды, улучшать стратегии обслуживания и своевременно адаптировать рабочие процессы для повышения эффективности взаимодействия с клиентами. Ниже мы подробнее рассмотрим, как именно измерять каждый из этих показателей и как улучшить.

1. Скорость решения запросов с первого контакта (FCR)
Что это?
Процент обращений, которые были решены во время первого контакта без необходимости в дополнительных действиях.
Как измерить:
FCR = (Количество запросов, решенных на первом этапе / Общее количество запросов) × 100
Как улучшить:

• Постоянное обучение сотрудников.
• Доступ к базе знаний.
• Анализ нерешенных запросов для выявления типичных проблем.

2. Среднее время ответа (ART)

Что это?
Время, которое проходит до первого ответа на запрос клиента.
Как измерить:
ART = Общее время первого ответа / Количество разговоров
Как улучшить:

• Использование шаблонных ответов.
• Внедрение чат-ботов.
• Оптимизация рабочих графиков агентов для пиковых часов.

3. Время первого ответа (FRT)
Что это?
Измеряет время, которое проходит между получением запроса и первым ответом агента.
Как измерить:
Анализ времени между получением запроса и отправкой первого ответа.
Как улучшить:

• Использование автоматических сообщений для подтверждения получения запроса.
• Оптимизация процесса распределения запросов.

4. Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT)
Что это?
Оценка уровня удовлетворенности клиентов после взаимодействия.
Как измерить:
CSAT = (Количество положительных отзывов / Общее количество отзывов) × 100
Как улучшить:

• Персонализированные опросы.
• Анализ отзывов для улучшения обслуживания.

5. Коэффициент использования агентами рабочего времени
Что это?
Показатель, который отражает, какую часть рабочего времени агенты тратят на активную коммуникацию с клиентами через чат. Это позволяет оценить продуктивность агентов.
Как измерить:
Коэффициент использования = (Время активных чатов / Общее рабочее время) × 100
Как улучшить:

• Использование чат-ботов для снижения нагрузки.
• Анализ рабочих нагрузок.

6. Коэффициент пропущенных чатов
Что это?
Процент чатов, на которые не было предоставлено ответов.
Как измерить:
Коэффициент пропущенных чатов = (Количество пропущенных чатов / Общее количество чатов) × 100
Как улучшить:

• Использование чат-ботов в нерабочее время.
• Оптимизация расписания работы агентов.

7. Среднее время ожидания клиентов (AWT)
Что это?
Среднее время, которое клиенты ожидают ответа от агента.
Как измерить:
AWT = Общее время ожидания / Количество чат-сессий
Как улучшить:

• Обеспечение достаточного количества сотрудников в пиковые часы.
• Использование чат-ботов для уменьшения нагрузки.

8. Среднее время обработки обращений (AHT)
Что это?
Средняя продолжительность времени, которое оператор тратит на обработку одного запроса.
Как измерить:
AHT = (Время разговора + Время ожидания + Время послеобработки) / Количество обращений
Как улучшить:

• Сокращение времени разговора с помощью скриптов и использования базы знаний.
• Уменьшение времени ожидания, оптимизируя CRM-систему и используя распределение запросов между операторами.
• Минимизация времени послеобработки с помощью автоматизации и шаблонов.

Прогнозирование нормы обработки чатов оператором за смену

При управлении нагрузкой операторов в контакт-центре важно иметь четкое понимание о том, сколько чатов каждый оператор может обработать за смену. Этот прогнозируемый показатель позволяет планировать количество операторов, необходимых для эффективной работы и обеспечения качественного сервиса для клиентов.

В случае телефонных звонков все довольно просто: оператор не может обрабатывать несколько звонков одновременно. То есть утилизацию оператора (время активной работы) легко подсчитать по количеству звонков и их длительности.

Однако с чатами ситуация иная. Оператор может обрабатывать несколько чатов одновременно, что существенно влияет на производительность. Именно поэтому нужна формула, которая учитывает не только продолжительность смены и среднее время обработки одного чата, но и количество чатов, которые оператор может вести одновременно в течение смены.

Формула для прогноза выглядит так:

Количество чатов за смену = Продолжительность смены (в минутах) × Количество одновременных чатов / Среднее время обработки одного чата (AHT)

 Эта формула позволяет руководителям контакт-центров:

• Прогнозировать необходимое количество операторов для смены в зависимости от ожидаемого объема чатов.
• Устанавливать реалистичные нормы для операторов, учитывая нагрузку и одновременную работу с несколькими чатами.
• Оптимизировать графики работы, чтобы избежать перегрузки персонала.

Правильный расчет нормы обработки чатов позволяет не только обеспечить эффективную работу команды, но и избежать ситуаций, когда клиенты слишком долго ждут ответа. Кроме того, это способствует повышению уровня удовлетворенности клиентов, так как операторы смогут работать без перегрузки, поддерживая высокое качество обслуживания.

Как создать KPI для вашего бизнеса

Внедряя KPI в бизнес-процессы, стоит начать с основ и не перегружать себя большим количеством показателей. Сфокусируйтесь на одном ключевом аспекте, например, на улучшении продаж или повышении удовлетворенности клиентов. Настройка слишком большого количества KPI на самом начале может привести к трудностям в отслеживании и анализе результатов. Постепенно добавляйте новые показатели, как только вам станет удобнее работать с текущими.

Вот несколько основных этапов, которые стоит учесть при настройке KPI:

1. Определите конечную цель.
Прежде чем начать устанавливать KPI, четко сформулируйте цель. Без понятной конечной цели вы рискуете потратить время и ресурсы без достижения нужного результата. Рекомендуется поставить четко измеримую цель, в том числе с определением сроков достижения.

2. Выберите ключевые вопросы эффективности.
Чтобы проверить достижение целей, сформулируйте вопросы, которые позволят вам оценить результативность. Они могут помочь понять, ведут ли ваши усилия к достижению поставленных задач, и указать на возможные слабые места в процессах.

3. Проанализируйте имеющиеся данные.
Перед тем как настраивать новые KPI, полезно пересмотреть уже имеющиеся данные. Это позволит понять текущую ситуацию и адаптировать показатели в соответствии с особенностями вашего бизнеса и рынка.

4. Выберите частоту оценки результатов.
Определите, как часто вы будете проводить мониторинг прогресса, что даст вам возможность оперативно корректировать стратегии и достигать желаемых результатов.

5. Разбейте большие цели на меньшие задачи.
Это поможет не только сохранить фокус, но и даст возможность отслеживать успех на каждом этапе. Такой подход облегчает работу и помогает оценивать прогресс.

6. Привлеките ответственных лиц к процессу.
Четко определите, кто будет отвечать за выполнение отдельных задач. Распределите роли между командами, убедитесь, что все понимают свою часть работы и конечную цель, чтобы каждый мог внести свой вклад в достижение общих результатов.

Следуя этим шагам, вы сможете эффективно настроить KPI, которые помогут вам достичь бизнес-целей и обеспечить устойчивость результатов.

Чек-лист для запуска KPI-мониторинга

На основе приведенной информации, мы можем предложить чек-лист для мониторинга KPI, который включает основные этапы, инструменты и подходы к оценке эффективности обслуживания клиентов. Это позволит оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами, повысить продуктивность команды и обеспечить высокий уровень удовлетворенности потребителей.

1. Определите четкие цели
Начните с понимания того, что именно вы хотите достичь – улучшить скорость реакции, увеличить уровень удовлетворенности клиентов или снизить количество пропущенных чатов.

2. Выберите соответствующие KPI для измерения результатов
Например:

• Процент запросов, которые решаются с первого контакта
• Время ответа на запрос
• Уровень удовлетворенности клиентов

3. Оцените текущую ситуацию
Перед тем как устанавливать новые KPI, оцените текущие результаты, чтобы понимать, где вы находитесь.

4. Выберите инструменты для сбора и анализа данных
Используйте соответствующие программные решения, которые автоматически собирают и обрабатывают данные, что облегчит мониторинг показателей.

5. Регулярно проверяйте и анализируйте результаты
Оцените результаты KPI на регулярной основе, чтобы своевременно выявить возможные проблемы и внести коррективы.

6. Обучите команду важности KPI
Объясните вашей команде, почему эти показатели важны для улучшения обслуживания клиентов и достижения бизнес-целей.

7. Анализируйте данные и корректируйте стратегии
Используйте собранные данные для выявления слабых мест и улучшения процессов обслуживания клиентов.

8. Предоставляйте регулярную обратную связь команде
Информируйте свою команду о достижениях KPI и вносите коррективы в процессы, чтобы обеспечить дальнейшее развитие.

9. Адаптируйте стратегии в зависимости от результатов
На основе полученных данных меняйте стратегии обслуживания, чтобы улучшить эффективность работы.

10. Редактируйте KPI при необходимости
Если меняются бизнес-условия или цели, корректируйте KPI, чтобы они оставались актуальными и способствовали достижению новых результатов.

Использование KPI позволяет быстро адаптироваться к изменениям и обеспечивает устойчивое развитие бизнеса. Регулярный мониторинг KPI – это основа для роста и успеха компании.

NovaTalks предлагает удобные инструменты аналитики для чат-центров. Подключив BI-систему, вы получите доступ к готовым дашбордам для быстрого анализа основных показателей, таких как эффективность работы агентов, уровень удовлетворенности клиентов и другие.

Благодаря автоматическим отчетам и возможности настройки дашбордов, вы можете мониторить показатели как в реальном времени, так и на основе исторических данных. Это позволяет корректировать работу чат-центра, повышать эффективность агентов и улучшать взаимодействие с клиентами.

Оставьте заявку на тестовый период уже сегодня, чтобы лично оценить все преимущества NovaTalks для вашего бизнеса!