В то время как одно программное обеспечение будет самым оптимальным решением для одной компании, оно может оказаться совершенно неподходящим для другой. 

И тут скорее вопрос не в качестве самих платформ, а в том насколько компания может понять и конкретизировать свою потребности в клиентской поддержке и как четко сможет найти самое подходящее для себя решение. Важно понимать, что каждый бизнес имеет разные потребности и ставит перед собой разные цели. Например, пока одна компания может довольствоваться более простым программным обеспечением только для агрегации чата, другим может потребоваться комплексное решение, поддерживающее многоканальное общение с клиентом.

Если вы абсолютный новичок и вы делаете первые шаги в автоматизировании своего клиентского обслуживания и поддержки, эффективным первым шагом конечно будет просто посмотреть на пару крупных брендов, которые сами найдут вас в обычном поиске. Так вы сможете понять как в целом могут выглядеть такие системы изнутри, какие потенциально вопросы они решают и сколько могут стоить. Это даст полезную точку отсчета для того чтобы начать задавать вопросы себе и своим потребностям. 

7 факторов, которые нужно учитывать при выборе системы клиентской поддержки

• Ваши ресурсы 

Один из первоначальных вопросов уже к себе, а не к рынку, это какие ресурсы могут быть выделены на такое решение. Так как рынок крайне перенасыщен, уже давно есть много опций в разных сегментах. Есть дорогостоящие решения с долгосрочными обязательствами на которые нужно не маленькие затраты, поэтому нужно рационально оценивать есть ли таких решениях потребность. Такие решения подходят крупным компаниям с большими командами в отделе поддержки, большим объемом трафика и запросов посетителей и клиентов с разных каналов. Такие решения обычно покрывают даже больше чем автоматизация и агрегацию клиентского общения, но и дают много функционала чтобы анализировать и оптимизировать маркетинг процесс и траффик. 

• Ваши объемы 

Ключевым фактором является объем вашей текущей работы в количестве клиентов и их запросах. Чем больше объем, тем более продвинутая система сможет эффективно покрывать ваши потребности за счет автоматизации, систематизации и сегментации. Такие инструменты как чат-боты позволяют не только автоматизировать более базовые вопросы и запросы клиентов, но и дают агентам больше времени и ресурса качественно решать более сложные и персональные задачи клиентов. Именно поэтому инструменты автоматизации являются важным фактором не только в скорости обслуживания, но и в качестве обслуживания более время затратных задач ваших клиентов. 

• Ваша команда (размер, сколько агентов нужно будет в системе, зависит ли это от цены)

Многие предложения дают возможность кастомизировать вашу подписку под количество агентов работающих на платформе. Количество сотрудников в вашей команде тех поддержки важный фактор, чтобы определится с системой. Возможно вам больше подойдут именно такие варианты, где можно сократить свои затраты на систему за счет меньшего количества агентов. Такой вариант будет оптимальным скорее для более маленьких команд, с небольшим количеством агентов клиентской поддержки. 

• Насколько ваши департаменты внутри компании связаны 

Чем теснее связаны разные департаменты внутри компании, тем больше вероятность что именно система “все в одном” будет самой оптимальной. Таким образом маркетинг, отчетность и оптимизацию можно будет проводить в том же месте, где и тех поддержку клиентов, создавать более детальную и информативную картину профиля клиента и его пути к покупке и активной лояльности. Так же всегда стоить обращать внимание на возможность интеграций системы клиентского обслуживания с вашими текущими инструментами, чтобы обмен информацией был максимально легким и быстрым. 

• Ваша аудитория (какие именно каналы имеют значение/ какие критически нужны) 

Критически важным фактором является ваши текущие клиенты и ваша аудитория. Их профиль, их привычки и потребности во многом определяют ваш выбор, ведь главная задача это создавать это общение для того чтобы отвечать на вопросы, решать проблемы и трудности клиента. Крайне важно понимать через какие каналы ваша аудитория хочет и может общаться, где им быстрее и где им удобнее, сколько каналов они могут использовать одновременно. Разные решения предлагают разные наборы каналов, некоторые предлагают набирать только необходимые вам каналы, тем самым персонализируя  вашу платформу под потребности вашей аудитории. Таким образом, качественное понимание текущей и потенциальной аудитории показывает какие именно каналы нужны и в каком количестве. Это именно то, что позволит методом отмечания галочки проверять существующие предложения на рынке. Если главного канала наших клиентов нам не могут предложить, значит это решения мы сразу оставляем и смотрим дальше. 

• Уровень профессионализма нашей команды, их техническая подготовка(как просто им будет освоить более сложную систему)  

Более сложные системы с расширенным функционалом действительно покрывают много потребностей сразу, но могут быть более сложными в освоении для сотрудников и агентов. Тут важно решение, с которым ранее работали агенты и их знания с тем насколько продвинутый функционал вам нужен в новом решении. Здесь также имеет значение фактор поддержки внутри платформы, могут ли вам предоставить обучающие материалы для агентов и в каком формате. Есть ли закрепленный технический ассистент или менеджер, часы и время поддержки, язык и формат контакта. Чем сложнее система, тем критичнее иметь подготовленных агентов и качественную поддержку для решения всех проблем в режиме реального времени. 

• Возможность масштабирования и сокращения 

Для многих компаний важным фактором является сезонность продаж. Есть ситуации когда сезонные изменения насколько критичны что компании требуется менять количество агентов в клиентской поддержке, чтобы обрабатывать все запросы. Например, тот же туристический бизнес обычно переживает бум в летние месяцы года, поэтому им может потребоваться привлечь дополнительных агентов поддержки, чтобы отвечать на большие объемы входящих запросов. Точно так же компании диджитал-коммерции всегда готовятся к резкому и заметному увеличению трафика и запросов во время сезонных скидок и кампаний на продажи со скидками, такие как Черная пятница. Для таких компаний важна гибкость программного обеспечения, которое сможет дать возможность увеличивать или уменьшать количество агентов поддержки в разных ситуациях.  

Для небольших и развивающихся компаний гибкость также может быть важным фактором при выборе своего программного обеспечения. Всегда проще и легче масштабировать уже налаженные процессы в рамках знакомой платформы, чем переносить все прошлые и текущие данные и процессы на новую. Приятно осознавать, что выбранная вами платформа может расти вместе с вами, когда дело дойдет до поддержки все большего числа клиентов. 

На данный момент на рынке представлено более 100 платформ и решений, каждое из которых имеет свои плюсы и минусы. Поэтому перед этапом выбора обязательно нужно сформировать виденье идеальной системы клиентской поддержки под задачи вашего бизнеса и составить перечень вопросов которые обязательно нужно задать.